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Il termine Spin selling ha origine dal titolo di un libro di Neil Rackman – psicologo, ricercatore e consulente di alcune delle aziende leader a livello mondiale, tra cui AT & T, Microsoft e IBM – pubblicato nel 2000. Da allora è stato ripreso in moltissime pubblicazioni sulle tecniche di vendita, oggi applicata e propagandata in tutto il mondo.

Il metodo Spin selling è stato sviluppato in seguito all’attenta osservazione di 35.000 chiamate di vendita da parte di alcuni massimi esperti del settore. Attraverso questa analisi è risultato evidente come la qualità delle domande poste da un venditore fosse la chiave per il successo di una vendita. Le domande giuste possono dunque accelerare il processo, mentre le domande sbagliate hanno l’infausto potere di bloccarlo o, addirittura, di interromperlo completamente.

Quattro diversi tipi di domande

Il termine SPIN è l’acronimo di quattro diversi tipi di domande di vendita progettate per portare un prospect a diventare cliente:

• Situation question;
• Problem question;
• Implication question;
• Need-Payoff.

Domande di situazione

Le risposte alle domande di situazione costituiscono la base di un ciclo di vendita. Lo scopo di queste domande è quello di sviluppare una comprensione della prospettiva e di una situazione precisa rispetto all’offerta proposta.

Ecco qualche esempio di situation question:

• Qual è la sua posizione?
• Da quanto lavora qui?
• Come sta andando la vostra azienda?
• Qual è il vostro fatturato?
• Quanti dipendenti avete?
• Che cosa state usando attualmente per…?
• Da quanto tempo lo state usando?
• Quante persone lo usano?

Dunque, le domande di situazione vengono utilizzate dal venditore per cercare di comprendere la situazione del compratore, quasi come per voler scattare una foto di ciò che esiste ora in azienda.

Le informazioni ottenute da queste domande vengono utilizzate per tutto il resto del ciclo di vendita. Naturalmente, più ricerche si conducono propedeuticamente alla conversazione iniziale, più precise e brillanti risulteranno le domande e, di conseguenza, si raccoglieranno anche più dati utili.

Domande di problema

L’idea alla base delle domande sui problemi è quella di far acquisire consapevolezza che esiste uno problema o più problemi che devono essere necessariamente risolti. Indurre a riflettere il compratore sulle problematiche che deve affrontare aiuta infatti a far avanzare il processo di vendita.

Le tipiche problem question sono simili alle seguenti:

• Siete soddisfatti di quello che attualmente state usando per…? Perché?
• Quali sono gli svantaggi che state riscontrando attualmente nell’utilizzo di…?
• Avete problemi di qualità, consegne, assistenza ecc.? Se sì, quali?
• Dove, secondo lei, si può migliorare la situazione attuale?

Le domande sui problemi hanno l’obiettivo di stimolare il cliente a cambiare prospettiva, abitudini e quindi anche prodotti o servizi.

Domande sulle implicazioni

Le domande sull’implicazione sono utili per far luce sul potenziale impatto dei problemi evidenziati nella fase precedente. Formulate e poste correttamente, le domande sull’implicazione dimostrano all’acquirente quanto sia urgente e necessario che i problemi indicati nelle problem question devono essere risolti urgentemente.

Le domande sulle implicazioni possono essere simili a queste:

• Quanto le sta costando questo problema?
• Se è un po’ complesso da utilizzare, quali effetti ha questa lentezza sulle vostre vendite?
• Quindi dipendete dalla persona che lo utilizza. E se un domani uscisse dall’azienda?
• Se doveste riprogettare tutto e ripartire da zero quindi?

Le implication question, servono quindi a far capire, enfatizzare o addirittura aumentare a la percezione di un problema al cliente, che inizialmente era percepito di poco conto, fino a giustificare un investimento economico per l’acquisto del nostro prodotto.

Domande sulle necessità

Le need-payoff question possono essere considerate come la logica conseguenza delle implication question. Se infatti queste ultime accrescono la percezione del problema da parte del compratore, le need-payoff aumentano il valore percepito della soluzione che si offre al problema.

Quest’ultima tipologia di domanda ha due fondamentali funzioni, ovvero:

• orientare l’attenzione del compratore sulla soluzione al problema trasmettendo positività;
• portare il cliente ad enunciare lui stesso quali potrebbero essere i vantaggi che otterrebbe comprando il prodotto o il servizio offerto.

Alcuni esempi di Need-Payoff question nello SPIN selling sono:

• È molto importante per voi risolvere questo tipo di problema?
• Perché reputate così utile questa soluzione?
• Posso aiutarvi in qualche altro modo?
• Se vi potessi fornire un prodotto che sia in grado di……. potrebbe esservi utile?

Affinché il metodo Spin selling sia veramente efficace, è necessario appoggiarsi ad una soluzione CRM altamente performante e completa per raccogliere, registrare e condividere i dati durante l’intervista al compratore. Le fasi del processo di vendita devono essere mappate nel modo più preciso possibile, a maggior ragione se si adotta il metodo delle domande SPIN che devono essere poste in ogni fase.